Emerging consumer's appraisals, emotions and complaint behaviour concerning product performance failure
Loading...
Date
Authors
Donoghue, Sune
De Klerk, Helena Maria
Isaac, Beauty
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
South African Association of Family Ecology and Consumer Sciences
Abstract
Die artikel handel oor die interaksie tussen opkomende kollektivistiese verbruikers se blaamattribusies, emosies en hanterings-trategieë voortspruitend uit hulle beoordeling van produkmislukking (product failure). Die oorkoepelende doel is om opkomende verbruikers van Afrika se kognitewe beoordelings, emosies, en klagte-gedrag met betrekking tot groot huishoudelike toerusting te verken en te beskryf. Data is in 2009 ingesamel deur ‟n kruisseksionele opname onder vroueverbruikers woonagtig in Gaborone, Botswana, wat ontevrede was met die werksverrigting van hulle groot huishoudelike toestelle. Daar is van geriefsteekproefneming gebruik gemaak, wat 200 bruikbare vraelyste opgelewer het. Verbruikersklagte-gedragteorie (consumer complaint behaviour theory) en kognitiewe beoordelingsteorie (cognitive ap-praisal theory) dien as teoretiese agtergrond vir die studie. Die resultate van die studie toon dat vroueverbruikers intense emosies soos woede, skaamte, verbasing, hartseer en frustrasie ervaar wanneer die vervaardiger en kleinhandelaar vir produkmislukking blameer word. Die studie dui op die groot rol wat emosies speel in verbruikers se hantering-strategieë (klagte-gedrag). Daar bestaan verwantskappe tussen die intensiteit van die onderskeie emosies van woede, hartseer, skaamte en frustrasie en die probleemgerigte en emosiegerigte hanteringstrategieë. mplikasies vir bemarkingstrategieë en klagte-hantering in opkomende ekonomieë is uitgelig.
Description
Keywords
Emotions, Emerging consumers' appraisals, Complaints, Product performance failure
Sustainable Development Goals
Citation
Donoghue, S, De Klerk, HM & Isaac, B 2012, 'Emerging consumer's appraisals, emotions and complaint behaviour concerning product performance failure', Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, vol. 40, pp. 1-20.