Customer service in appliance sales departments of selected prominent retail outlets : store manager, sales personnel and customer perspectives

Abstract

Handelaars se nimmereindigende stryd om in 'n hoogs kompeterende markomgewing sukses te behaal, verklaar waarskynlik waarom hulle neig om sekere elemente van hulle dienslewering te beklemtoon. Hierdie onderwerp word dus al vir 'n geruime tyd wereldwyd deur navorsers bestudeer, veral deur ondersoeke na dienskwaliteit as aanduiding van uitnemende dienslewering. Om te verseker dat verskillende rolspelers betrek word, het hierdie navorsing in drie opeenvolgende fases ondersoek ingestel na die dienslewering van prominente afdelingswinkels in Tshwane, RSA waar huishoudelike toerusting verkoop word. Winkelbestuurders het tasbare bewys van die dienslewering in hulle eie winkels beoordeel; verbruikers (N=296) se persepsie van die dienskwaliteit van handelaars is ondersoek direk nadat 'n aankooptransaksie voltrek is; en verkoopspersoneel het op grond van hulle eie ervaring deur middel van projektiewe tegnieke voorstelle gemaak oor hoe dienslewering verbeter kan word om verbruikers te bemagtig om ingeligte, verantwoordelike verbruikersbesluite te maak.

Winkelbestuurders het spesifieke tekortkominge in hulle onderskeie winkels geidentifiseer. 'n Enkelvoudige meting van verbruikers se persepsie van dienskwaliteit het getoon dat verbruikers se beoordeling van dienskwaliteit redelik simplisties, maar meerendeels positief is. Verkennende faktorontleding het tot 'n ineenstorting van die oorspronklike vyf dimensies van die dienskwaliteitskaal na slegs twee dimensies gelei en hulle is in ooreenstemming met die onderskeie iteminhoud as die Ondersteuning en Indrukwekkendheid van dienslewering benoem. Verbruikers se positiewe beoordeling van dienskwaliteit is teenstrydig met die aanbevelings wat verkoopspersoneel in die projektiewe tegniek gemaak het om dienslewering te verbeter sodat verbruikers in staat sou wees om ingeligte verantwoordelike verbruikersbesluite te kan maak. Dit blyk dat verbruikers in ontluikende ekonomiee meer verdraagsaam is ten opsigte van swakker dienslewering, moontlik as gevolg van laer verwagtinge. Die aanbeveling is dat handelaars meer aandag aan elemente van dienslewering gee wat spesifiek met verbruikersopvoeding verband hou. Vervolgens behoort die potensiaal van verkoopspersoneel erken te word, veral ten opsigte van hulle rol tydens die fasilitering van verbruikers se aankoopbesluite, mits hulle werksomstandighede ook verbeter en hulle formeel geleentheid gebied word om opleiding te ontvang.