Waiting as a determinant of store image and customer satisfaction : a literature review

Abstract

Verskeie studies is beskikbaar wat die multi-dimensionele konseptualisering van diensgehalte, winkelbeeld en verbruikers se tevredenheid met dienslewering in die kleinhandel aanspreek. Hoewel wagtyd ingesluit word in die hiërargiese konseptualisering van verbruikers se persepsie van dienskwalitiet en pertinent oorweeg word in terme van die invloed daarvan op die onderskeie konstrukte, is daar tot dusver in navorsing min aandag daaraan geskenk. Die meeste studies wat wel verbruikers se persepsie van wagtyd aangespreek het, is in die laboratorium gedoen. Ten spyte van die invloed van wagtyd op verbruikers se persepsie van diensverskaffers het navorsers tot onlangs nog daarna verwys as 'n konstruk wat onderskat word in terme van die invloed wat dit op verbruikers se gedrag het. Verskeie navorsers het ook tot die slotsom gekom dat die invloed van wagtyd in terme van verbruikers se winkelondersteuning en winkellojaliteit nie onderskat moet word nie. Verskeie teoretiese perspektiewe kan gebruik word om die gevolge van wagtyd vir verbruikers en vir die kleinhandel te verstaan. Uiteraard kan persoonlike faktore en persoonlikheid nie tot dieselfde mate as omstandigheidsfaktore in ag geneem word wanneer handelaars poog om hulle dienslewering te verbeter nie. Navorsingsbevindinge kan nietemin bydra om verbruikers se frustrasie, optrede en klagtes beter te verstaan. In hierdie literatuuroorsig word bestaande literatuur geïntegreer om die belangrikheid van die wagkonstruk uit 'n verbruikers- sowel as 'n handelaarsoogpunt te bevestig. 'n Konseptuele raamwerk word saamgestel en voorstelle word gemaak om toekomstige navorsing op hierdie gebied te rig en aan te moedig, veral in die konteks van ontwikkelende lande.